차량 수리 후 전에 없었던 긁힘 흔적을 발견했다면 수리업체로부터 보상을 받을 수 있을까?

대구시 대곡동에서 쉐보레 스파크를 운행중인 진 모(남)씨는 최근 경미한 사고로 파손된 범퍼의 수리를 위해 서비스센터에 차량을 입고 시켰다. 진 씨는 당시 차량 수리를 의뢰하며 평소 오류가 잦던 오디오의 수리도 함께 신청해 놓은 상태였다.

며칠 후 수리가 완료된 차량 내부를 살펴보던 중 조수석 에어컨 통풍구 쪽에 무언가에 긁힌 흔적을 발견하게 됐다.

진 씨가 차량 수리 전에는 없었던 흔적이라며 서비스센터측에 적절한 조치나 교환을 요구했지만 서비스센터는 “이 같은 긁힘은 정비 중에는 있을 수 없는 일”이라며 거부했다.

진 씨는 “수리 중 차량에 올라타서 운전도 했을 것이며, 오디오 점검 중 분명히 대쉬보드에 손을 댔을거라 생각된다”면서 “경차라 내부가 좁아 작업자도 모르게 공구 등으로 긁힐 수도 있는데 서비스센터에서는 절대 그런 일은 있을 수 없다고만 하니 답답하다”고 호소했다.
제조사 측은 이와 유사한 분쟁이 발생할 경우 최대한 소비자와의 합의를 통해 문제를 해결하고 있다는 입장이다.

관계자는 “일선 서비스 현장에서 드물게 이런 경우가 발생하긴 하는데 업체 입장에서도 굉장히 곤란하다”고 실토했다.

그는 이어 “정비사의 실수라는 게 명확히 확인이 되면 당연히 회사가 변상을 하지만 현장에 CCTV나 블랙박스가 설치돼 있지 않으면 명확히 원인을 밝혀내기도 힘들다"며 "소비자의 이야기를 듣고 무조건 변상을 해 줄 수도 없는 상황이라 소비자와 함께 손상 부위의 상태를 확인해 최대한 원만한 합의를 이끌어 낼 수 있도록 노력중”이라고 답했다.

차량 손상이 발생하면 외부에 먼지나 오물이 쌓인 흔적 등을 통해 오래된 손상인지 하루, 이틀 전에 발생한 최근의 손상인지 대부분은 알 수 있기 때문에 현장 정비사가 소비자와 함께 차량 손상 흔적의 상태를 보고 합의에 진행한다고.

그는 이어 “다만 이런 시도에도 소비자가 끝까지 납득하지 못하는 경우에는 고객 만족팀에서 별도로 고객과의 접촉을 시도해 가능한한 합의를 도출하도록 노력하고 있다”고 덧붙였다.