업체 측은 소통 과정 상에 불거진 오해라며 불량 여부를 확인한 후 환불 조치할 예정이라고 밝혔다.
경기도 군포시 당정동에 사는 최 모(남)씨는 지난해 말 한 온라인쇼핑몰에서 DKNY 브랜드의 시계를 주문했다.
며칠 후 상품을 받았고 반품 주의사항을 살펴보자 ‘태그를 제거하면 반품 및 환불이 불가능하다’고 안내돼 있었다. 하지만 시계에 태그를 떼어야 팔목에 찰 수 있는 구조인데다 반품할 뜻이 없었기에 태그를 떼어내고 시계를 착용해봤다.
하지만 무슨 이유에선지 시계가 작동하지 않았다. 배터리 문제인가 싶어 시계방에 가서 배터리 교체를 받았지만 그래도 문제는 해결되지 않았다.
시계 자체의 불량임을 확신한 최 씨는 교환이나 환불을 받기 위해 DKNY 고객센터로 시계를 보냈다.
하지만 직원은 ‘시계방에서 배터리 교체를 했기 때문에 불가능하다’며 선을 그었다고. 그러면서 원칙 상 AS가 유상으로 진행되지만 이번만은 무상으로 처리해주겠다고 안내했다.
직원은 태그를 제거했어도 시계가 불량품이면 교환 및 환불 처리가 가능하지만 최 씨처럼 정식경로가 아닌 시계방 등 다른 곳을 통해서 배터리 교체 및 수리를 받았을 경우에는 교환·환불을 진행하기 어렵다는 입장이었다.
배터리 교체 등 AS를 다른 업체에서 받았다면 시계자체의 문제인지 아니면 외부에서 시계를 열어보면서 발생한 문제인지 여부를 확인할 수 없기 때문이라는 설명이었다.
이와 관련 DKNY 시계 판매업체 트랜드메카 관계자는 “고객과의 소통 과정에서 오해가 있었던 것 같다”며 “조사 결과 상품 자체 결함으로 인한 불량품으로 판정이 되면 다른 경로를 통해 배터리 교체 등을 받았다고 하더라도 고객에게 교환 및 환불을 진행한다”고 말했다.
이어 “현재 AS센터에서 상품을 검수 중이며 아직 결과가 나오지 않아 자체 결함에 의한 불량인지 여부가 판단되지 않아 설명 과정에서 착오가 생긴 것”이라며 “조사 결과 불량품으로 판정되면 고객이 원하는대로 교환 및 환불을 진행할 예정”이라고 덧붙였다.
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